(Jarmo Eskelinen)
Vaikka olen Joensuun poikia ja karjalaista sukujuurta, kasvoin kouluvuoteni Juvalla, Länsi-Savossa. Pankkitili oli Juvan osuuspankissa, jonne kannettiin hippo-lippaan sisältö siihen saakka että opin kaivamaan sieltä kolikot uudestaan ulos veitsenkärjellä.
Helsinkiin muutto katkaisi pankkisuhteen. Ennen nettipankkiaikoja konttorin sijainnilla oli väliä, ja Juvalla tuli käytyä harvoin. Vanhemmatkin muuttivat sieltä pois. Äiti piti kuitenkin yrityksensä tilejä Juvalla varsin pitkään.
Asuntolainaa kilpailuttaessamme keskustelimme siitä, mikä meille on tärkeää pankkisuhteessa. Iso laina on iso asia, johon liittyy myös epävarmuutta. Pidimme tärkeänä sitä, että meillä on lainan antajaan niin henkilökohtainen kontakti kuin mahdollista.
Yksi pienen ominaisuuksista on se, että kaikki tuntevat kaikki. Asia on yhdelle turvallisuutta ja elämän suola, toiselle nurkkakuntaisuutta ja ahdistuksen aihe. Pankkiasioissa henkilökohtaisella kontaktilla on väliä. Yritettyämme – onnistumatta – saada puhelimitse henkilökohtaista lainaneuvontaa pääkaupunkiseudun suurilta liikepankeilta (“jos asiasi koskee lainanottoa tai takaisinmaksua, paina kaksi…”) päätimme liki kahdenkymmenen vuoden jälkeen kokeilla yhtenä vaihtoehtona raha-asioittemme hoitoon Juvan pankkia. Nettipankin takiahan konttorin sijainnilla ei enää ollut mitään väliä. Sen sijaan palvelulla oli.
Valintaa ei ole tarvinnut katua. Pankkiin soittaessa voi aina pyytää luuriin tutun asioiden hoitajan. Suhde on mutkaton, niin epävirallinen kuin pankin kanssa ylipäätään voi olla, ja ehdoiltaan kilpailukykyinen täkäläisten rahalaitosten kanssa. Luottamus toimii molemmin puolin.
Muilla Kellokkaan rakentajilla oli samankaltaisia kokemuksia. Liikepankkijättien kanssa neuvottelut olivat hankalia ja sääntökirjoihin takertuvia. Sen sijaan Aktian kanssa heillä syntyi hyvä keskustelu, jossa myös ryhmärakentamiskohteen rahoitukseen liittyvät erityiskysymykset saatiin hyvin ratkaistua.
Onko meille käynyt isojen pankkien kanssa huono tuuri ja pienten kanssa hyvä, vai ovatkohan kokemuksemme yleistettävissä? Palvelualalla puhutaan paljon henkilökohtaisuudesta ja massakustomoinnista (suuren palvelukokonaisuuden virittämisestä sellaiseksi että asiakaskokemus tuntuu kullekin asiakkaalle räätälöidyltä). Meidän kokemuksemme mukaan ainakaan pankkialalla massakustomointi ei vielä toimi – henkilökohtaista palvelua saa vain kun asioi oikeasti pienen ja ketterän pankin kanssa, suurilla asia jää mainoslauseiden tasolle.
PS – disclaimer: Juvan Osuuspankki ja Aktia eivät ole sponsoroineet tätä kirjoitusta eivätkä Kellokkaan rakentamista.
